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建立卓越的客戶服務(wù)體系
真是聞所未聞，80年前蓋的樓房，不要說設(shè)計者，連當(dāng)年施工的人，也不會有一個在世了吧? 然而，至今竟然還有人為它的安危操心，操這份心的，竟然是它最初的設(shè)計者，一個異國的建筑設(shè)計事務(wù)所! 雖然只是一封簡短的函件，其背后隱含的卻是該公司完善的客戶服務(wù)體系，正是這種有效的客戶服務(wù)體系使得公司的服務(wù)不因人員的更替、歲月的流失而改變。相比之下，我們國內(nèi)的設(shè)計院更多關(guān)注的是項目的完成和產(chǎn)值的提高，在如何有效地服務(wù)于客戶方面做的很不夠。建筑設(shè)計屬于科技型服務(wù)行業(yè)，更應(yīng)該倡導(dǎo)對客戶的關(guān)注，從提供的產(chǎn)品到整個服務(wù)的過程來增加客戶的滿意度。
客戶服務(wù)體系是以客戶為對象的整個服務(wù)過程的組織構(gòu)成和制度構(gòu)成，卓越的客戶服務(wù)體系如何建立呢？有效的客戶服務(wù)體系是保證客戶滿意的必要條件，它能夠增加客戶滿意度、培育客戶忠誠度，為企業(yè)贏得良好的口碑，有利于擴(kuò)大業(yè)務(wù)量、樹立良好的企業(yè)形象。反之，差的客戶服務(wù)體系會降低客戶滿意度，使公司沒有“回頭客戶”，長期以后，必然會極大影響公司的業(yè)績。
經(jīng)過幾百年的市場化運作，英美等西方國家的公司已經(jīng)樹立了“以客戶為中心”的服務(wù)理念，這種理念已經(jīng)深入人心，并在公司的制度中得到了很好地體現(xiàn)，建立了完善的客戶服務(wù)體系。行為差異的背后必然是思想的差異。國外的建筑設(shè)計所一般視客戶為自己事業(yè)上的合作伙伴，這樣，公司和客戶在某種程度上屬于同一個利益共同體，強(qiáng)調(diào)長期的合作和細(xì)致的服務(wù)，為客戶增加價值。而國內(nèi)的設(shè)計院一般將客戶當(dāng)作服務(wù)對象，屬于兩個利益主體，追求短期利益，忽略了細(xì)致的服務(wù)。這必然會引起服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)內(nèi)容上的差異。
除了在思想理念上對客戶不夠重視之外，就整個客戶服務(wù)體系而言，國內(nèi)的設(shè)計院還存在以下問題。
第一，強(qiáng)調(diào)對客戶的前期和中期服務(wù)，而忽視了對客戶的后期服務(wù)。對客戶的前期服務(wù)包括項目洽談、可行性研究、項目建議書、方案設(shè)計、施工圖初步設(shè)計，中期服務(wù)主要是指施工圖設(shè)計，后期服務(wù)包括設(shè)計交底、施工配合及竣工驗收等方面。通過對前期和中期服務(wù)，可以保證設(shè)計的順利進(jìn)行。全過程服務(wù)包括前期服務(wù)、中期服務(wù)和后期服務(wù)，許多單位對后期服務(wù)不夠重視，對客戶的支持不到位，影響了單位的聲譽和后續(xù)設(shè)計任務(wù)的連續(xù)性。實際上對客戶的服務(wù)是一個包括前期、中期和后期的全過程服務(wù)。
第二，注重提供滿意的設(shè)計產(chǎn)品，而忽視了服務(wù)的過程。在對客戶服務(wù)的過程中，一些以專業(yè)所為基礎(chǔ)的設(shè)計院對客戶服務(wù)的出口多，項目負(fù)責(zé)人實際上權(quán)力不大，使客戶在整個項目進(jìn)行的過程中常常要找不同的部門，辦事流程復(fù)雜，影響了工作的效率。各個專業(yè)所為利潤中心，致使在項目的不同時期協(xié)調(diào)困難。國外的建筑設(shè)計公司多采取項目經(jīng)理制，由項目經(jīng)理和客戶進(jìn)行溝通，公司內(nèi)部的協(xié)調(diào)統(tǒng)一由項目經(jīng)理負(fù)責(zé)，形成客戶服務(wù)一個出口，方便了客戶。
第三，沒有建立詳細(xì)的客戶信息庫和工程信息庫。許多設(shè)計院注重一個個項目的完成，而忽視了建立客戶信息庫對客戶進(jìn)行有效管理帶來的益處。工程信息庫也只是對設(shè)計的圖紙進(jìn)行存檔，而忽視了對工程使用年限、工程存在問題的統(tǒng)計分析，以便為客戶提供更細(xì)致的服務(wù)。國外的建筑設(shè)計事務(wù)所對客戶的信息有詳細(xì)的記錄從而可以進(jìn)行細(xì)致的服務(wù)，對各個工程的中存在的問題，可以通過一定的交流平臺上進(jìn)行溝通解決。
第四，客戶服務(wù)的制度文件，對于如何防止服務(wù)問題的再次發(fā)生，如何防患于未然規(guī)定不夠。比如有的設(shè)計院的客戶服務(wù)部門對于后期服務(wù)中客戶所反應(yīng)的問題，大多只是處罰當(dāng)事人，但在以后的工作中如何避免類似的錯誤卻沒有規(guī)定，也沒有采取有效的措施進(jìn)行控制，結(jié)果會導(dǎo)致不同的人犯同樣的錯誤。
第五，有的員工有“本位主義”思想，認(rèn)為客戶服務(wù)只是與客戶直接接觸的部門和人員的事情。在一些設(shè)計院，項目的開展一般由生產(chǎn)經(jīng)營處或各個所的項目負(fù)責(zé)人與客戶進(jìn)行溝通，而其他人員往往覺得客戶和自己的工作無關(guān)，對客戶的事情采取“事不關(guān)己，高高掛起”的態(tài)度，使客戶在接觸的過程中對設(shè)計院造成不好的印象。
隨著中國加入WTO后，大量國外設(shè)計事務(wù)所的涌入，國內(nèi)設(shè)計院將面對更多的競爭壓力。對于國內(nèi)設(shè)計院的客戶服務(wù)體系存在的這些問題，必須進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)才能縮小與國外設(shè)計所的差距。建立完善的客戶服務(wù)體系的目的是增加客戶的滿意度，而客戶滿意度受到客戶讓度價值的影響。對客戶讓度價值的決定因素分析如下：
客戶讓渡價值是客戶總價值和客戶總成本之差，客戶讓渡價值越大，客戶的滿意度就越高。為了增加客戶讓渡價值，必須提高總客戶價值或者減少總客戶成本。對于設(shè)計院，建立完善的客戶服務(wù)體系應(yīng)該從理念文化的樹立和具體規(guī)劃兩方面進(jìn)行。
首先，樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念和企業(yè)文化。這會對員工產(chǎn)生潛移默化的影響，使員工從思想進(jìn)行轉(zhuǎn)變，產(chǎn)生對自己工作負(fù)責(zé)的行為、為客戶負(fù)責(zé)的行為。這會對產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值都有極大的提升，同時也會減少客戶的時間成本、體力成本和精力成本，從而增加客戶的讓渡價值。現(xiàn)在許多企業(yè)都在倡導(dǎo)“全員營銷”，在公司里形成“內(nèi)部市場”，就是強(qiáng)調(diào)對市場的重視、對客戶的重視。設(shè)計院作為科技型服務(wù)單位，更應(yīng)如此。我們的設(shè)計院原來都在計劃體制下靠政府下?lián)艿娜蝿?wù)進(jìn)行生產(chǎn)，沒有客戶的概念，但隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，思想觀念和行為都必須進(jìn)行轉(zhuǎn)變，因為“客戶滿意是企業(yè)存在的理由”，這樣的轉(zhuǎn)變早進(jìn)行早受益。通過相關(guān)培訓(xùn)和討論，使全體員工認(rèn)識到在市場經(jīng)濟(jì)的競爭環(huán)境下，只有增加客戶滿意度，企業(yè)才能獲得更多的利益，從而使員工提高對客戶服務(wù)的重要性的認(rèn)識，產(chǎn)生自覺而持久的行為。如果思想不轉(zhuǎn)變，客戶服務(wù)就會徒有其形而無其實。對客戶的服務(wù)，不僅僅是與客戶直接接觸部門和人員的事情，也是其他員工的事情�？蛻舴⻊�(wù)是公司上下一致的文化問題，要強(qiáng)調(diào)個人對客戶服務(wù)負(fù)責(zé)。
其次，具體規(guī)劃包括明確客戶服務(wù)的內(nèi)容、流程，建立完善的客戶信息庫。分析如下：
1、 明確客戶服務(wù)的內(nèi)容，注重細(xì)節(jié)服務(wù)。
客戶服務(wù)內(nèi)容的明確可以增加服務(wù)價值、形象價值。從前期與客戶洽談項目到后期服務(wù)的各個方面都要詳細(xì)規(guī)定，具體包括項目洽談、可行性研究、項目建議書、方案設(shè)計、施工圖初步設(shè)計，施工圖設(shè)計、設(shè)計交底、施工配合及竣工驗收等方面，同時對各項服務(wù)內(nèi)容的崗位人員的責(zé)權(quán)利進(jìn)行詳細(xì)的規(guī)定。這些規(guī)定要按照“雙贏”的角度來制訂，一方面要考慮設(shè)計院的利益，另一方面要考慮客戶的利益。
與客戶接觸過程中，在滿足大要求的前提下，應(yīng)該關(guān)注細(xì)節(jié)服務(wù)，這會增加服務(wù)價值、人員價值、形象價值，減少客戶的貨幣成本、時間成本、精力成本，提升客戶滿意度，當(dāng)然會使設(shè)計院得到更多的收益。曾經(jīng)聽一個設(shè)計院的專業(yè)所的所長介紹，他在替客戶曬圖的時候，沒有選擇院里開設(shè)的價格較高的曬圖公司，而選擇了較遠(yuǎn)的價格較低的曬圖公司，雖然為客戶節(jié)省的費用很少，但這種舍近求遠(yuǎn)的細(xì)致服務(wù)的做法，贏得了客戶的信任，在設(shè)計費收取時客戶很爽快的付給而沒有拖欠。這就是“以客戶為中心”的服務(wù)理念的具體體現(xiàn)，而這種作法也是在對客戶高度重視的情況下才會發(fā)生。英國的設(shè)計事務(wù)所的信函也充分地說明了這點。在設(shè)計質(zhì)量相當(dāng)?shù)那闆r下，較好的服務(wù)也會成為競爭優(yōu)勢。
2、 優(yōu)化客戶服務(wù)流程，重視服務(wù)過程
這直接可以減少客戶的時間成本、體力成本、精力成本，提升設(shè)計院的服務(wù)價值和形象價值。同一個項目進(jìn)行時，一些設(shè)計院會有多個部門與客戶發(fā)生關(guān)系，客戶在辦事時往往要自己去和不同的部門接觸，增加了辦事的難度，降低了效率，降低了滿意度。所以，應(yīng)該對與客戶有關(guān)系的服務(wù)進(jìn)行分析，盡可能的簡化服務(wù)環(huán)節(jié)，能內(nèi)部協(xié)調(diào)的事情通過內(nèi)部處理，保證對客戶服務(wù)出口的統(tǒng)一。
以此設(shè)計院為例，在流程優(yōu)化前，所有所管項目的加曬藍(lán)圖都有經(jīng)過所、生產(chǎn)經(jīng)營處兩個部門審批，客戶要和兩個部門的人員接觸，客戶增加了時間成本、精力成本、體力成本，設(shè)計院增加了管理成本，降低了服務(wù)價值。但是對流程進(jìn)行優(yōu)化后，所管項目只需所里審批即可，院管項目才經(jīng)過生產(chǎn)經(jīng)營處審批，這樣不同的客戶和不同的部門接觸，客戶獲得了極大的方便，而設(shè)計所放權(quán)后要承擔(dān)的責(zé)任通過院里的內(nèi)部管理協(xié)調(diào)。
在服務(wù)流程優(yōu)化的基礎(chǔ)上，要重視服務(wù)過程。我們往往強(qiáng)調(diào)服務(wù)結(jié)果是設(shè)計出客戶滿意的產(chǎn)品，其實只要對客戶服務(wù)各個環(huán)節(jié)的過程進(jìn)行充分的重視和控制，就能保證輸出結(jié)果的滿意。使客戶不僅對服務(wù)的結(jié)果滿意，也對服務(wù)的過程滿意。
3、 建立完善的客戶信息庫。
這有助于提升設(shè)計院的服務(wù)價值和形象價值。信息庫包括客戶信息和工程信息兩方面的內(nèi)容，對客戶的服務(wù)并不應(yīng)該隨著項目的終止而結(jié)束，一方面建立客戶信息庫，包括與客戶過去合作的狀況、關(guān)鍵聯(lián)系人的狀況、競爭者的狀況、當(dāng)前合作的狀況、預(yù)計今后的合作可能等項目。通過這個客戶信息庫，可以更好地服務(wù)于客戶；另一方面建立工程信息庫，正如英國的建筑設(shè)計事務(wù)所，對自己所設(shè)計的工程負(fù)責(zé)。通過對客戶的回訪了解設(shè)計實際存在的問題，改正設(shè)計工作中的錯誤，采取有效的措施來防止同類錯誤的發(fā)生。如何防患于未然要重要于對錯誤的懲罰。
今天的時代是以客戶為主的時代，只有樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，制訂出完善而卓越的客戶服務(wù)體系，并通過嚴(yán)格的執(zhí)行來確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能增加客戶的滿意度，從而贏得客戶，贏得市場，保證企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
作者:逸馬顧問:吳玉龍