“做服務(wù)”與“談戀愛(ài)”

對(duì)待客戶應(yīng)該像對(duì)待一個(gè)你真心喜歡的戀人一樣，好的客戶服務(wù)實(shí)際就是一次成功的戀愛(ài)經(jīng)歷。我常常和服務(wù)人員說(shuō)，服務(wù)好一切都會(huì)美好。

主動(dòng)追求 好感等不來(lái)
（一）筆者認(rèn)為，所有的企業(yè)都是服務(wù)型企業(yè)，因?yàn)樯唐分跃哂袃r(jià)值，是由于它能滿足消費(fèi)者的需求，所以提供這些產(chǎn)品的本身就是在提供一種服務(wù)。因此，想做到優(yōu)秀的服務(wù)就一定要先在產(chǎn)品質(zhì)量上下工夫，質(zhì)量上去了，就能更好地完成為消費(fèi)者需求服務(wù)的使命，從本質(zhì)上提升客戶服務(wù)的質(zhì)量。在營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中有一個(gè)概念叫做“制造稀缺”，就是主動(dòng)控制流通的產(chǎn)品數(shù)量，增加優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而提升產(chǎn)品附加值。從服務(wù)角度來(lái)看，這種方式是對(duì)消費(fèi)者不友好的，甚至?xí)衅墼p的嫌疑。國(guó)內(nèi)的某些行業(yè)如房地產(chǎn)、汽車(chē)有時(shí)就采取這種方式。這種現(xiàn)狀雖然不值得推薦，但是也從另一個(gè)角度說(shuō)明消費(fèi)者更關(guān)注產(chǎn)品本身所帶來(lái)的服務(wù)超越期望的服務(wù)，而非所謂彌補(bǔ)產(chǎn)品不足的其他服務(wù)。
（二）即使僅從產(chǎn)品的售后服務(wù)角度來(lái)講，也一定要爭(zhēng)取主動(dòng)。某些企業(yè)非�！榜娉帧保J(rèn)為提供產(chǎn)品給消費(fèi)者本身是一種“施予”，所以對(duì)售后服務(wù)并不重視，有時(shí)即使客戶反復(fù)投訴，問(wèn)題也得不到解決，造成了很不好的影響。其實(shí)，在這個(gè)產(chǎn)品本身差異越來(lái)越小的大環(huán)境下，售后服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和品牌形象最突出的表現(xiàn)。
（三）所謂主動(dòng)服務(wù)并不是把服務(wù)硬塞給消費(fèi)者，而是針對(duì)消費(fèi)者的切身利益主動(dòng)提供最貼切的服務(wù)，這就要求企業(yè)放下“架子”，從根本上了解客戶需求。商品交換的基本原則就是等價(jià)交換，只有平等的交換,企業(yè)才能長(zhǎng)久生存。

投其所好，了解是“相愛(ài)”的開(kāi)始
（一）戀愛(ài)成功的人往往會(huì)告訴你這樣的經(jīng)驗(yàn):“多了解對(duì)方的喜好，投其所好會(huì)事半功倍�！边@種概念放到客戶服務(wù)中也同樣適用。好的服務(wù)必須最貼近客戶喜好，就拿北京的國(guó)貿(mào)商場(chǎng)和沃爾瑪超市做比較:其實(shí)這兩家企業(yè)截然不同的服務(wù)同樣優(yōu)秀，比如你去高級(jí)商場(chǎng)購(gòu)物，導(dǎo)購(gòu)小姐會(huì)非常熱情地為你提供建議，解答問(wèn)題，并做一切可能促使你消費(fèi)的行動(dòng)，這主要是因?yàn)樵谶x購(gòu)這些商品時(shí)具有相當(dāng)?shù)牟淮_定性，不僅選擇是多樣的，而且在選購(gòu)之后容易產(chǎn)生“購(gòu)后不適”的現(xiàn)象，給予充分的時(shí)間和服務(wù)有助于顧客選擇更適合自己的產(chǎn)品。
（二）而在沃爾瑪這樣的大型超市里，你看到的景象則完全不同，只有寥寥無(wú)幾的貨架管理人員在進(jìn)行日常維護(hù)，如果你不主動(dòng)詢問(wèn)幾乎不會(huì)有人對(duì)你介紹產(chǎn)品。這是他們不重視客戶服務(wù)，或者提供服務(wù)不夠好的表現(xiàn)嗎？當(dāng)然不是，這種方式恰恰是為了保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的進(jìn)行。通常來(lái)這些場(chǎng)所消費(fèi)的顧客，購(gòu)買(mǎi)的都是日用消耗品，大家的認(rèn)知度都非常充分，不需要更多的推薦，他們更關(guān)注所選購(gòu)產(chǎn)品的價(jià)格，沃爾瑪采用全球化供貨的方式，同時(shí)精兵簡(jiǎn)政都是為了減少單位商品的成本，讓消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)所需的產(chǎn)品時(shí)可以享受更低的價(jià)格。在這個(gè)時(shí)候，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表現(xiàn)就是其低廉的價(jià)格。
（三）投其所好并不是完全意義上的“個(gè)性化服務(wù)”，這種服務(wù)大都針對(duì)那些需求量大、關(guān)系緊密的客戶。而對(duì)于那些數(shù)量級(jí)高，但是個(gè)體需求相對(duì)小的客戶就需要“人性化服務(wù)”，這主要是出于企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本的考慮，是否能在服務(wù)與成本之間取得平衡，則是企業(yè)能否持續(xù)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵問(wèn)題。
“成功的戀愛(ài)需要堅(jiān)持不懈的努力，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)則需要努力地堅(jiān)持不懈，畢竟企業(yè)在銷(xiāo)售達(dá)成的一瞬間已經(jīng)取得了贏利的權(quán)利，服務(wù)只是在盡應(yīng)該承擔(dān)的義務(wù)。但是也要注意，天下沒(méi)有無(wú)義務(wù)的權(quán)利，只有恪盡職守地執(zhí)行義務(wù)，才能有更多享受權(quán)利的空間，從而贏的客戶對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期忠誠(chéng)。

         作者：吳玉龍