關注細節(jié)提升服務含金量
耐克和耐克360的區(qū)別，美國耐克公司，它最初是以運動起家的，它以前只是有運動系列而現在細分出，耐克運動、耐克生活休閑、耐克兒童還有耐克高爾夫四個系列，而我所在的專柜耐克360，就是耐克休閑系列。服裝體現的是復古，休閑。耐克360的鞋子都是在耐克歷史上出現過的鞋款。耐克公司通過改變鞋款的顏色和材質，達到了時尚和潮流化的效果，進而推出了耐克360。
我當初進入導購這一行，是在佐丹奴這個服裝品牌，當時在那里學到了很多知識，基礎的服裝材質分類，材質特性，洗滌方法，服裝養(yǎng)護等一些服務的最基本的知識，而從來沒有賣鞋子。
我是2006年6月的時候進入耐克360這個品牌，因為自己畢竟以前賣過衣服，不會像賣鞋一樣沒有一點經驗，當時我是一周下來沒有銷售出一雙鞋，感覺自己特別丟人，鞋品銷售特別差，達不到優(yōu)秀人員的標準。我利用下班時間向他們學習產品知識，把知識牢牢記住，上班時學習其他同事的銷售技巧，慢慢我的銷售有所提升。有一天一個北京來的時尚年輕人，他腳上穿著一雙元年版的cortez，因為北京屬于比較時尚化的都市，這種時尚文化接觸比較多，他開始考我問我鞋的名字，故事，大理，我都一一向他作了解答，我認為自己答的很完美，他說為什么我感覺你跟我介紹的都是一樣的，每一款鞋子沒有什么特別的地方，當時我和差異，不知道為什么會有這樣一個情形出現，于是我就想在思考過兩天以后突然明白過來原來是這樣的，這個男孩是北京過來的，像北國、人民、東購，而他去這些店里問鞋款的時候每個人的回答都是一樣的，服務中沒有一些體現自己個人個性的，而是比較同化的思想，他逛了四家店說法都是一樣，沒有新鮮感，所以我感覺服務上應該有一些差異化，不能因為服務而去服務，而造成大家在服務商都是一樣的，沒有體現個人的個性。于是我覺得如果要做到這些必須更熟識每一款的鞋子的個性，把兩款不同的鞋子放在一起對比，不同點暴露無疑，于是我把af-1和dunk放在一起進行對比，然后發(fā)現像af-1的鞋頭是比較圓滑的，dunk鞋頭是側面凹進一塊，當時我就問其他同事，這有其他區(qū)別沒有，他們告訴我沒有什么太大區(qū)別，只不過是裝飾，但我想不可能的，因為耐克公司每一個改動都有自己技術在里面，不可能因為簡單一個美化作用，于是我做了對比，af-1這款鞋子穿了以后容易走形，因為像平常穿衣服一樣或者穿鞋一樣都會有一道折痕，這也是比較正�，F象，當我試穿以后發(fā)現af-1也是有褶皺，有點散，而dunk穿上以后雖然也有褶，但是它保型性比較好，我又發(fā)現新的賣點，于是我又發(fā)現夏季的鞋子一般采用針織面的，應該從鞋子的外底、中底、鞋面去分析不同材質有什么作用，舒適型等等去發(fā)掘賣點。這點小小的區(qū)別是什么原因，而大部分只是以美化敷衍了事，這樣介紹我覺得會顯得我更專業(yè)一些。我對每一款鞋子的賣點都掌握的很扎實，于是我銷售額非常高。而且我也會進行服裝的一些搭配，鞋子衣服搭配起來會很好一些，這樣我的銷售提高的很快，2006年10月的時候我就在新百提升為店長。
我覺得做服務應該想到顧客的每一個細節(jié)，于是我就努力更深程度的掌握顧客腳型知識，這樣在賣鞋的時候就知道顧客適合哪一款鞋子，不適合哪一款鞋子。我通過網絡對腳型進行對比，掌握了很多腳形方面的知識。但是顧客過來后，是看不到他腳型的，這時候可以通過看手和前臂進行初步判斷，如果手比較胖，那他的腳必然也會胖一些；手指比較細長，腳指也會比較瘦長，這樣可以對顧客需求進行初級判斷。但是要具體分析的話還是要看腳，那么什么時候才是看腳形的最佳時機呢？顧客如有購鞋的欲望必定要試穿，他在脫鞋的一剎那迅速觀察他的腳型特點，并迅速給他拿到合適的鞋子會讓他覺得我們更專業(yè)，進而增強信任感。
有這樣一件事，一位顧客看上了我專柜一雙air max 90款鞋，當時我注意到她穿著一雙高跟鞋，因此我建議她拿一雙稍大一點的，并向她解釋說穿高跟鞋養(yǎng)成習慣后，后跟會比較高一些，腳趾是彎曲的，不會像穿運動鞋一樣，腳趾是平直的，因為她穿高跟鞋已經習慣了這種方式，所以她剛穿運動鞋時腳的狀態(tài)跟穿高跟鞋一樣，但是當她腳趾松緩下來后，就會覺得鞋子小，并提醒她不要經常穿高跟鞋，因為長時間穿高跟鞋會對腳不好，嚴重的話會造成一些疾病。她聽了我的話將信將疑，我承諾說如果幾天后她覺得我拿的號不合適的話，可以無條件退換貨。最終，顧客聽從了我的建議。幾天后，這位顧客面帶微笑再次來到我專柜，告訴我幸虧當時聽從了我的建議，她那雙鞋穿著正好，一點都不大，她這次來是想給她的鞋子配一套合適的衣服，讓我?guī)退齾⒅\參謀。就這樣，這位顧客成了我的忠誠顧客。
除此之外，我還總結出許多心得：當顧客把鞋脫下來的時候，把他腳型分兩部分來分析：腳掌、腳趾。腳趾部分，有些顧客腳趾比較細長腳掌不是很長，有些顧客中指長，有些顧客大拇指長，有些顧客因為穿高跟鞋引起腳趾蜷縮狀，有些顧客腳趾比較瘦、十指比較長。腳掌部分，我可以通過分析顧客的腳型、肥瘦、高低、寬窄、浮面高低來判斷顧客需求，是適合比較寬大的鞋子還是適合比較瘦小的鞋子。如果顧客腳部挖度大（挖度-腳后跟和腳心相連的地方），那他適合穿船鞋。如果顧客挖度比較淺，當顧客試穿的時候就很容易坎腳，解決辦法就是在后跟處墊一個很高的墊，這樣他的腳跟就會往上提一些，不會再有較挖的地方，這樣會有所改善，當我用這些心得與顧客交流時，他會覺得我很專業(yè)，就會很用心的聽，而且比較容易接受。
說到服務上，我覺得注重產品賣點，深度挖掘產品賣點對每一個賣點進行仔細的分析，想明他的適宜人群，再告知顧客，顧客不僅會很信服你，而且在接待顧客的時候會以朋友的態(tài)度去對待，而不單單限于買賣之間，這樣通過傳遞商品的同時憑借我們的知識和技能給予更到位的指導，跟隨闐顧客的感覺，來提升我們服務的含金量。
（作者：新百廣場女裝三商場耐克360專柜的店長 魏鑫）