零服務(wù)精神

顧客購買你的產(chǎn)品或服務(wù)，是為了享受或利用它們的功能以達成某些目的。除非出了問題，他們通常不會想要和客服部門建立關(guān)系。因此，與其分析客服部門處理顧客問題的效率有多好，不如盡可能排除顧客尋求服務(wù)支持的需求。換句話說，最佳客服，就是讓顧客完全不需要服務(wù)，要達到這種“無須服務(wù)”的理想境界，應(yīng)謹守以下三原則：
■重新定位——讓顧客與公司的聯(lián)系更聰明
企業(yè)不必動用資源去因應(yīng)客服需求，反而應(yīng)該花更多時間解決當(dāng)初產(chǎn)生這些需求的源頭。要徹底根除這些客服聯(lián)系的發(fā)生，可采取以下步驟：
找出造成顧客聯(lián)系的理由：客服人員應(yīng)確切記錄顧客連絡(luò)的根本原因，據(jù)以建立比較的基準，以評量日后的改善成果。
教育員工適切解決問題避免反復(fù)聯(lián)系：最好一通電話便解決所有問題，不要勞煩顧客一再聯(lián)系。因此，每當(dāng)顧客再次聯(lián)系，客服人員就須撰寫報告，并且從報告中分析出未能在一開始就解決問題的根本原因。
■方便顧客自助——提供吸引人的自助方式
只要建立健全的自助機制，就會贏得顧客的喜愛。因此，必須將主導(dǎo)權(quán)交給顧客，設(shè)計使用方便、有吸引力的高效率接口，確�？头艿滥軌蚝徒M織內(nèi)的一切事務(wù)整合起來。
■傾聽顧客的聲音——這是新構(gòu)想的絕佳來源
與其花錢做市調(diào)去了解顧客的心態(tài)，不如把重點放在搜集客服人員每天聽到的訊息。顧客尋求售后服務(wù)時，往往會毫不保留地說出心中想法。你真正該做的是建立制度來搜集這些線索，并依據(jù)所有信息采取有價值的行動。建立制度的關(guān)鍵方式有：
教育客服人員傾聽：鼓勵第一線員工去了解，他們所聽到的客訴或所解決的問題，只是偶發(fā)個案，還是系統(tǒng)性問題的征兆。訓(xùn)練員工去聽出根本原因、主題以及系統(tǒng)性趨勢，鼓勵他們設(shè)法找出問題的根本原因，接著追蹤這些原因引起顧客來電的頻率。
找出明智、節(jié)省又有效率的傾聽方法：廣設(shè)“傾聽站”，并且善用獲得的信息。傾聽的技巧非常多樣，包括請顧客填寫意見卡、由顧客選擇加入的電子郵件意見調(diào)查、在網(wǎng)站上設(shè)置簡便的發(fā)言功能、進行售后電話調(diào)查。
將所聽到的信息，轉(zhuǎn)換成可采取的行動：成立“改善顧問小組”，讓成員定期集會來檢視數(shù)據(jù)、設(shè)定先后順序，并確認該由誰負責(zé)推動改善。 

                        　                　（經(jīng)濟日報）