收銀服務(wù)十禁忌

    從生鮮區(qū)轉(zhuǎn)到客服綜合部，通過(guò)對(duì)收銀工作的全面接觸，使我真正體會(huì)到了收銀崗位的重要性。收銀是整個(gè)購(gòu)物環(huán)節(jié)的最后一道程序，如果收銀員不注重服務(wù)技巧和細(xì)節(jié)，就會(huì)改變顧客愉悅的購(gòu)物心性，繼而產(chǎn)生不滿(mǎn)甚至投訴。以下10個(gè)方面的問(wèn)題，需要收銀人員引起重視。
    一、忌帶情緒上崗，上機(jī)前一定要調(diào)整好心情，要熱情微笑服務(wù)�？擅鎸�(duì)整容鏡練習(xí)，切不可繃著臉無(wú)精打采面對(duì)顧客，甚至將不良情緒發(fā)泄到顧客身上。
    二、收銀時(shí)當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)電腦價(jià)與標(biāo)價(jià)不符時(shí)，首先要向顧客道歉，及時(shí)通知相關(guān)人員馬上查實(shí)處理，請(qǐng)顧客稍等，禁忌對(duì)顧客說(shuō)：“不關(guān)我的事，你去找服務(wù)臺(tái)”。
    三、在做A計(jì)劃時(shí)，如果顧客是用嬰兒車(chē)推著孩子，忌太明顯的彎著腰勾著頭去檢查車(chē)子，這樣顧客很反感，要很自然的假裝去親近孩子，迅速檢查車(chē)內(nèi)是否有商品，并說(shuō)：“你的寶寶好可愛(ài)呀！”這樣做不但顧客不會(huì)覺(jué)得反感，反而會(huì)覺(jué)得很親切。
    四、當(dāng)顧客產(chǎn)生誤解生氣時(shí)，禁忌為自己辯解，甚至指責(zé)顧客的不對(duì)，對(duì)顧客微笑回復(fù)：“非常抱歉，讓你生氣了�！币Y貌的給顧客解釋?zhuān)⒀杆賻椭櫩徒鉀Q問(wèn)題，如自己解決不了要通知領(lǐng)班處理。
    五、禁忌硬性促銷(xiāo)商品。當(dāng)顧客對(duì)你的促銷(xiāo)商品不感興趣而拒絕了你時(shí)，請(qǐng)不要強(qiáng)求顧客購(gòu)買(mǎi)，這樣會(huì)讓顧客很厭煩，影響顧客的情緒。
    六、當(dāng)顧客買(mǎi)了散裝大米或易碎商品，要求多套一個(gè)購(gòu)物袋時(shí)，不要固執(zhí)的堅(jiān)持不給，禁忌對(duì)顧客講，公司規(guī)定不允許多拿或多浪費(fèi)之類(lèi)的話(huà)，要禮貌的對(duì)顧客說(shuō)：“請(qǐng)支持環(huán)保，此購(gòu)物袋能夠承受商品的重量”。當(dāng)顧客強(qiáng)行索取時(shí)，要靈活處理，不可去頂撞顧客。
    七、零錢(qián)是困擾每位收銀員的難題，我們要主動(dòng)向顧客索要零錢(qián)，當(dāng)顧客說(shuō)沒(méi)有時(shí)，我們要快捷的結(jié)算，禁忌還纏著顧客說(shuō)：“我都看到你有零錢(qián)”�；蛟S顧客要留著零錢(qián)坐車(chē)呢。
    八、當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客使用小面額的假幣時(shí)，要禮貌的對(duì)顧客說(shuō)，“您好，請(qǐng)換一張（個(gè)），好嗎？”禁忌直接對(duì)顧客說(shuō)：“你這錢(qián)是假的，換一張（個(gè)）”。如果是發(fā)現(xiàn)顧客使用百元假幣時(shí)，禮貌的要求更換后仍拿出假幣，此時(shí)就要馬上通知防損員到場(chǎng)處理。
    九、當(dāng)提貨卡余額不足5元時(shí)，按公司規(guī)定要回收卡，在結(jié)算時(shí)一定要提醒顧客一次性消費(fèi)完，禁忌在顧客不知情的情況下將卡收回再告之公司規(guī)定，這種行業(yè)很容易激怒顧客。
    十、禁忌有顧客排隊(duì)，直到自己臺(tái)前沒(méi)有顧客方可下機(jī)。
    收銀崗位是重點(diǎn)形象窗口，也是與顧客接觸最多的服務(wù)一線(xiàn)，不緊要注重工作時(shí)的儀容儀表和服務(wù)技能，更要注重服務(wù)技巧，讓顧客走得高興，能再次光臨。只有我們注意細(xì)節(jié)，換位思考，收銀工作才會(huì)做得更好。
              (靜遠(yuǎn))（作者/編輯：）