商場(chǎng)突發(fā)事件的處理

    一、 顧客之間的沖突
    1、如何預(yù)防顧客之間發(fā)生沖突
購(gòu)物高峰期時(shí)，保持樓層、貨架之間通道的順暢
    保持商場(chǎng)溫度適中，避免顧客因溫度不適而心情煩躁
    2、 顧客沖突時(shí)的處理
    1）一般性爭(zhēng)吵
    目擊員工或樓層管理人員要立即上前詢問(wèn)愿因
    根據(jù)當(dāng)時(shí)實(shí)際情況，作出靈活處理，合理勸解顧客
    評(píng)論孰是孰非，不可偏袒。
    2）發(fā)生動(dòng)手事件時(shí)
    目擊員工應(yīng)第一時(shí)間通知樓層管理人員和管理部，不可袖手旁觀。
    把沖突雙方勸開(kāi)，在此過(guò)程中，不可評(píng)論孰是孰非，不可偏袒。
    注意自身安全，兩名以上同事一起上前勸阻，盡可能將雙方分開(kāi)，并疏散圍觀顧客。
    盡量留住雙方顧客，平息怒氣，尤其當(dāng)有一方受傷時(shí)，更不能讓另一方顧客離開(kāi)。
    保安到場(chǎng)進(jìn)行處理。（在可能的情況下，將雙方帶至管理部辦公室或最近的辦公室）
    二、 員工和顧客之間發(fā)生沖突
    1、如何預(yù)防員工和顧客之間發(fā)生沖突
    所有員工應(yīng)接受“顧客服務(wù)培訓(xùn)”，提高員工服務(wù)意識(shí)。
    各崗位按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做到快捷、準(zhǔn)確、規(guī)范。
    保持信道的順暢、高峰時(shí)做好樓層及收銀區(qū)的客流疏導(dǎo)。
    對(duì)顧客的詢問(wèn)及所提要求，應(yīng)耐心解答，盡量提供所需幫助。
    遇到無(wú)理的顧客，應(yīng)保持冷靜和耐心，不與其爭(zhēng)執(zhí)，更不可動(dòng)手。
    銷售高峰期，樓層管理人員應(yīng)加強(qiáng)樓層巡視，處理突發(fā)事件。
    對(duì)于棘手問(wèn)題，員工應(yīng)立即報(bào)管理層處理。
    2、員工與顧客間沖突的處理
    1）一般性爭(zhēng)吵
    目擊員工或管理層應(yīng)立即上前，無(wú)論哪一方有錯(cuò)，本著“顧客      
    永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則，向顧客致以歉意，然后詢問(wèn)原因。
    傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)，分析判斷。
    一般情況下，將此員工帶到一邊，了解情況。
    合理勸解顧客，必要時(shí)請(qǐng)顧客到辦公室解決。
    2）發(fā)生動(dòng)手事件
    目擊員工立即將沖突雙方拉開(kāi)，不應(yīng)袖手旁觀，不可偏袒我方同事，不應(yīng)指責(zé)顧客
    第一時(shí)間通知管理人員及管理部趕至現(xiàn)場(chǎng)，由管理人員根據(jù)當(dāng)時(shí)情況作出靈活處理。
    如一方或雙方受傷，要首先緊急處理，并由管理人員決定是否就醫(yī)。
    如客戶提出索賠，應(yīng)報(bào)管理層及法律部。
    三、 搶劫事件的處理程序
    1、如何預(yù)防搶劫事件的發(fā)生
    要注意在商場(chǎng)漫無(wú)目的閑逛且多次進(jìn)出商場(chǎng)的人
    定時(shí)做安全廣播
    商場(chǎng)內(nèi)設(shè)安全提示牌
    有保安專門(mén)信息欄與員工分享相關(guān)信息
    2、搶劫事件的處理
    目擊者聽(tīng)到顧客喊搶劫時(shí)，員工立即詢問(wèn)情況，如：搶劫者的身高、   
    年齡、膚色、衣服樣式顏色、頭發(fā)眼睛顏色，協(xié)助顧客攔截?fù)尳僬撸ㄗ⒁庾陨砣松戆踩?BR>    用對(duì)講機(jī)呼叫，或跑到出/入口請(qǐng)求保安/迎賓協(xié)助
    保安在商場(chǎng)區(qū)域范圍內(nèi)進(jìn)行攔截，并在可能的情況下，盡力在商場(chǎng)區(qū)域內(nèi)進(jìn)行攔截。
    如攔截失敗，保安可協(xié)助顧客到派出所報(bào)案。
 
    注意事項(xiàng)
    我們應(yīng)表現(xiàn)出積極協(xié)助的態(tài)度
    如顧客提出索賠，及時(shí)報(bào)告商場(chǎng)管理層
    如顧客的物品被搶劫者拿去利用可造成更大的損失，應(yīng)提醒顧客盡快采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，以防止損失擴(kuò)大。如：信用卡和身份證、汽車鑰匙和行駛證、住宅鑰匙等。
　四、 物品丟失事件的處理程序
    1、如何預(yù)防丟失事件的發(fā)生
    廣播室根據(jù)客流情況加大安全廣播力度
    商場(chǎng)員工和促銷員工對(duì)有疏忽的顧客及時(shí)巧妙的做出提醒
    保安和賣(mài)場(chǎng)管理人員加強(qiáng)巡視
    醒目標(biāo)牌提示，包括廣場(chǎng)標(biāo)牌須提示：免費(fèi)停放，不負(fù)責(zé)保管。
    廣場(chǎng)外有保安定期巡視，以起警告作用
    2、丟失事件發(fā)生的處理
    1）顧客當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)財(cái)物被偷竊，且清楚記得偷竊之人
    最近的員工應(yīng)及時(shí)上前詢問(wèn)清楚偷竊者的詳細(xì)特征
    根據(jù)顧客的描述，帶顧客到出入口找保安員。協(xié)助顧客在出口處攔截可疑之人
    管理部根據(jù)當(dāng)時(shí)情況做出相應(yīng)處理：如攔截到可疑人，有顧客指正，應(yīng)立即報(bào)警；否則應(yīng)到服務(wù)臺(tái)登記，并到派出所報(bào)案
    2）顧客不知何時(shí)丟失財(cái)物
    員工可安撫、詢問(wèn)“物品放在何處，有無(wú)留意到周圍有可疑之人”
    帶失竊顧客到服務(wù)臺(tái)登記
    服務(wù)臺(tái)用廣播告知顧客和員工，幫助該顧客尋找失物
    如有員工在商場(chǎng)內(nèi)發(fā)現(xiàn)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的包或物品，應(yīng)立即送到服務(wù)臺(tái)，不得單獨(dú)翻看。
    如有必要根據(jù)顧客要求協(xié)助其到派出所報(bào)案
    顧客索要賠償，商場(chǎng)員工不可做出任何賠償承諾，遇有任何疑問(wèn)及時(shí)聯(lián)系商場(chǎng)管理人員
    3）目擊小偷偷竊顧客財(cái)物
    第一時(shí)間告訴受害者，以挽回?fù)p失。
    協(xié)助抓小偷并注意自身安全，抓小偷時(shí)應(yīng)大聲制止，爭(zhēng)取周圍員工和顧客的幫助和支持。
    處理同時(shí)，通知保安部/領(lǐng)班/商場(chǎng)管理層。
    抓住小偷后一定要留住顧客作為證人，否則我們會(huì)很被動(dòng)。如果顧客不愿作證，我們將不必采取行動(dòng)。
    證據(jù)充分，把小偷送往公安機(jī)關(guān)。
    注意事項(xiàng)
    我們應(yīng)表現(xiàn)出積極協(xié)助的態(tài)度
    如有金額索賠，及時(shí)報(bào)告商場(chǎng)管理層
    如顧客的物品被小偷拿去利用可造成更大的損失，應(yīng)提醒顧客盡快采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，以防止損失擴(kuò)大。如：信用卡和身份證、汽車鑰匙和行駛證、住宅鑰匙等。
    對(duì)于廣場(chǎng)上自行車、汽車丟失，也適用以上程序。
    五、 抄價(jià)格的處理程序
    1、處理程序
    當(dāng)看到有人抄價(jià)格時(shí)，員工應(yīng)立即通知商場(chǎng)管理人員
    商場(chǎng)管理人員應(yīng)上前禮貌詢問(wèn)，是否需要幫助。
    如屬不知情的顧客，則耐心解釋相關(guān)政策并提供幫助。
    如屬競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，則禮貌告知并繼續(xù)觀察
    如對(duì)方態(tài)度強(qiáng)硬，繼續(xù)抄寫(xiě)，可通知管理部保安人員/領(lǐng)班給予協(xié)助。
    2、注意事項(xiàng)
    無(wú)論哪種情況，均應(yīng)用三米微笑原則及禮貌語(yǔ)言，避免投訴，尤其不能身體接觸顧客或沒(méi)收他的東西。