好的服務(wù)只是比顧客所期望的多一點(diǎn)點(diǎn)

     在現(xiàn)實(shí)生活中，我們經(jīng)常聽(tīng)到關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)或好服務(wù)的說(shuō)法，有的認(rèn)為奉顧客為上帝，似乎就要無(wú)條件的滿足顧客，給顧客越多越好。其實(shí)，服務(wù)的好壞往往是相對(duì)于顧客對(duì)服務(wù)的期待而言的。當(dāng)客人得到的對(duì)待低于其期待時(shí)，就是壞的服務(wù)，當(dāng)客人受到的對(duì)待超出其期待時(shí)，便是好的服務(wù)。當(dāng)你提供的服務(wù)，比顧客期望的多一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)，顧客便會(huì)帶著好感離開(kāi)，你提供的就可以稱為好的服務(wù)。
      付出最多的企業(yè)不一定就可以生存�！澳闾峁┑姆⻊�(wù)比顧客期望的多一點(diǎn)點(diǎn)”是一個(gè)很淺顯的道理，卻包含著極奧妙的秘訣。如果顧客現(xiàn)在變得精明老練，那么為他們服務(wù)的人同樣要學(xué)會(huì)精明老練。眼前最急切的需要是懂得看透顧客，并以顧客的眼光看待自己的業(yè)務(wù)，看待顧客與公司接觸的關(guān)鍵時(shí)刻。同時(shí)，顧客所期望的很大一部分是企業(yè)對(duì)顧客所做出的承諾，或企業(yè)通過(guò)各種形象、宣傳等給顧客的一種服務(wù)預(yù)期。因此，不要承諾的太多而做的少，一定要承諾的少些做的多些。
      我們對(duì)于每一件事都有期望，對(duì)于自己或他人應(yīng)該得到的對(duì)待，對(duì)于衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于普通的禮貌，對(duì)于公平交易和金錢(qián)的價(jià)值，對(duì)于完成一件事所需的合理時(shí)間等等，都有自己的一套見(jiàn)解。平時(shí)我們一般不太注意這些期望，直到期望得不到滿足或超乎滿足，才會(huì)有特別的感受，經(jīng)營(yíng)的秘訣就是作到剛好超越顧客的期望，并習(xí)慣于這種待客之道。
      “多一點(diǎn)點(diǎn)”是很有趣的口號(hào)。請(qǐng)看下面的例子：一對(duì)男女去餐廳吃晚飯。侍應(yīng)生熱情招待他們，食物可口，餐具也很講究。付帳時(shí)，侍應(yīng)生幫助他們穿上上衣，離開(kāi)時(shí)，女士獲贈(zèng)一朵嬌艷的紅色康乃馨，作為兩人光顧的紀(jì)念。許多顧客對(duì)這種做法生出好感。送一朵鮮花，以總結(jié)一個(gè)愉快的夜晚，是一個(gè)很高雅的待客手法。我們不妨設(shè)想一下另一種情況，如果當(dāng)時(shí)這位女客人收到的是兩打康乃馨而非一朵，她會(huì)有什么反應(yīng)？事實(shí)上，很多人都表示，如果遇到這種過(guò)分的禮遇，他們會(huì)覺(jué)得不安，因?yàn)槎Y物的分量似乎太重。有些人說(shuō)，如果收到這么一大束花，那一定要查看帳單，或者第一反應(yīng)就是餐廳濫收費(fèi)。
      換言之，如果你提供的比顧客期望的高很多，反而會(huì)嚇走顧客，因?yàn)榇蠹叶贾捞煜虏粫?huì)掉餡餅，世界上沒(méi)有免費(fèi)的“午餐”，并且這個(gè)“午餐”還是這么的豐盛。另外，給得太多，也會(huì)明顯提高經(jīng)營(yíng)成本，以至服務(wù)太貴，影響收益。因此，好的服務(wù)是經(jīng)濟(jì)有效的服務(wù)，秘訣是在許多不用成本的事上做到最出色。這也是企業(yè)給顧客提供低價(jià)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。
      具體來(lái)說(shuō)，可以從人和物的兩個(gè)層面來(lái)明確一個(gè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)到底應(yīng)該怎么樣。簡(jiǎn)而化之，人的層面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求員工反應(yīng)迅速、工作友好、富有熱情，對(duì)工作充滿興趣，時(shí)刻關(guān)注顧客的需要，行為得體，能夠有禮貌地解決問(wèn)題；物的層面來(lái)說(shuō)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求服務(wù)及時(shí)、有效率，服務(wù)統(tǒng)一、規(guī)范，適應(yīng)性強(qiáng)，能搶先一步滿足顧客的需要等。并通過(guò)這兩個(gè)方面的服務(wù)與持續(xù)改進(jìn)，傳達(dá)給顧客這樣的信息：“關(guān)心你，我們提供服務(wù)來(lái)滿足你�！�
下邊是某知名連鎖企業(yè)店長(zhǎng)手冊(cè)對(duì)服務(wù)的定義與要求。
      服務(wù)要不斷創(chuàng)新：一個(gè)新奇的想法可以使服務(wù)質(zhì)量變得非常卓越，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出一般的服務(wù)。優(yōu)秀的員工總是要不斷自問(wèn)：我們?cè)鯓硬拍茏龅酶茫?BR>      服務(wù)要求團(tuán)隊(duì)合作：管理人員應(yīng)該身先士卒，協(xié)助員工工作，進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)和演示，展現(xiàn)良好的服務(wù)風(fēng)范。
      服務(wù)是一種美妙的感覺(jué)：從事服務(wù)的人不是被動(dòng)地承擔(dān)所賦予的工作，而是通過(guò)自己的工作積極發(fā)揮參與社會(huì)的作用。當(dāng)人們確信自己在工作領(lǐng)域中是最出色的時(shí)候，才會(huì)有最佳的表現(xiàn)。杰出的服務(wù)就是最豐厚的回饋。
      服務(wù)意味著熟練和快捷：要教育你的員工彬彬有禮地對(duì)待顧客，關(guān)心顧客的需求，動(dòng)作快捷。始終向員工灌輸為顧客提供快速服務(wù)的重要性。
      服務(wù)意味著美觀的儀表：顧客的第一印象來(lái)自于我們每個(gè)人的儀表。儀表包括清潔、平整的制服和名牌，一絲不茍的個(gè)人衛(wèi)生，修剪整齊的頭發(fā)，清潔、整齊的指甲，以及接待顧客時(shí)的微笑。
      服務(wù)要有較高的起點(diǎn)：店長(zhǎng)要確立服務(wù)基調(diào)，要與員工肩并肩工作，要通過(guò)實(shí)際行動(dòng)向員工示范自己的標(biāo)準(zhǔn)，激發(fā)員工的工作熱情。
      服務(wù)要求進(jìn)行不斷的檢查：我們必須達(dá)到并且超越規(guī)定的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，必須給每一位顧客留下感人至深的印象。
服務(wù)意味著恰當(dāng)使用行業(yè)術(shù)語(yǔ)：行業(yè)術(shù)語(yǔ)對(duì)一般的普通顧客而言有時(shí)會(huì)產(chǎn)生差距，不能認(rèn)為自己的語(yǔ)言一般人都能理解，而努力理解顧客的想法，盡量使用他們能接受的語(yǔ)言。
      服務(wù)意味著平等對(duì)待所有顧客：每一個(gè)顧客都是我們的上帝，他們享有被尊重的權(quán)利。不能讓任何顧客感覺(jué)受到了歧視。
      服務(wù)具有針對(duì)性：針對(duì)性地提供服務(wù)，盡可能了解和滿足不同層次顧客實(shí)際需要和心理需要，就是把每一個(gè)顧客都當(dāng)作“個(gè)人”來(lái)接待。
      在競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)社會(huì)中，服務(wù)者應(yīng)該永遠(yuǎn)記�。侯櫩褪枪咀畲蟮馁Y產(chǎn)，是顧客給公司支付所有的薪金和紅利。顧客只光顧他認(rèn)為服務(wù)最好，最讓他重視的店鋪，所以，要贏得顧客，那么你必須是顧客心目中的最佳選擇！
 
      節(jié)選自《復(fù)制連鎖帝國(guó)》（著者：馬瑞光）