家樂福服務之惑

　　朋友帶著電磁爐去“家樂福”，目的就是進行維修，找到服務臺，服務臺服務人員聽明白朋友的目的以后，毫不思考的回答竟然是：“維修找廠家啊，找我們干什么？”（請注意服務人員的措辭，明顯沒有進行相關培訓和顧客意見處理應對）朋友當時就懵在了那里。   

　　因為朋友購買產品時說明了有一年的保修，但是導購員并沒有說明維修的具體事項，于是朋友就針對當時的購買情況對服務人員進行了再次說明，并提供發(fā)票要求“家樂福對”產品的維修提供服務。   

　　服務人員再次聲明對維修沒有責任和義務提供幫助，再次要求朋友找廠家。但是朋友再三堅持“家樂�！庇辛x務提供維修服務并且僵持一段時間后，于是服務人員找來一位據(jù)說是“店長”的工作人員，依然說“家樂�！睕]有維修的義務，要求朋友直接找廠家，并且在筆者朋友的要求下出示店規(guī)進行解釋和問題回避。   

　　最后的結果是朋友放棄和“家樂福”的說理，按照廠家電話到維修點進行免費的維修，問題算是告一段落。   

　　雖然是一件小事情，對于“家樂�！边@樣的大企業(yè)來講，反應的問題卻是十分有意思的——   

　　首先就是服務人員的培訓，當顧客有意見或者要求提供幫助時，服務人員的態(tài)度和前三句話時至關重要的，可是“家樂�！钡姆⻊杖藛T沒有做到這點，這不是某一個服務人員的責任，而是培訓主管的失職；   

　　其次，很重要的就是，“家樂福”完全有義務對產品的維修提供幫助，哪怕將產品留在店面，然后聯(lián)系生產企業(yè)進行維修（國美就是如此），也沒有任何理由說維修僅僅是生產廠家的事情。舉個例子，如果顧客購買“家樂�！钡漠a品食物中毒，“家樂福”一樣是被告方，同樣負法律責任，這是必然的，作為一家連鎖公司，服務應該是站在顧客的角度，而不是以所謂的店規(guī)“店大欺客”。   

　　“不要在家樂福買家電”，筆者的朋友這樣告訴筆者，口口相傳的結果就是銷量的下降，原因就是“家樂�！钡姆⻊沼兄旅娜毕荩瑳]有給顧客提供足夠的方便。   

　　“家樂福”，希望你警惕并足夠重視顧客的建議和實際需求！