提高顧客忠誠度有十大原則
做好客戶服務，提高顧客忠誠度有十大原則，企業(yè)只有把握好了這些原則，才能真正地獲得服務為產品帶來的附加價值：
控制產品質量和價格。產品質量是企業(yè)開展優(yōu)質服務、提高顧客忠誠度的基礎。世界眾多品牌產品的發(fā)展歷史告訴我們，消費者對品牌的忠誠在一定意義上也可以說是對其產品質量的忠誠。只有過硬的高質量產品，才能真正在人們的心目中樹立起“金字招牌”，從而受到人們的愛戴。當然僅有產品的高質量是不夠的，合理地制定產品價格也是提高顧客忠誠度的重要手段。企業(yè)要以獲得正常利潤為定價目標，堅決擯棄追求暴利的短期行為；要盡可能地做到按顧客的“預期價格”定價。所謂“預期價格”，是大多數(shù)消費者對某一產品的“心理估價”。如果企業(yè)定價超出“預期價格”，消費者會認為價格過高，名實不符，從而削弱購買欲望；如果企業(yè)定價達不到“預期價格”，消費者又會對產品的性能產生懷疑，進而猶豫不買。
了解企業(yè)的產品。企業(yè)必須要讓服務人員完全充分地了解企業(yè)的產品，傳授關于產品的知識和提供相關的服務，從而讓企業(yè)贏得顧客的信賴。同時，服務人員應該主動地了解企業(yè)的產品、服務和所有折扣信息，盡量預測到客戶可能會提出的問題。
了解企業(yè)的顧客。企業(yè)應該盡可能地了解相關顧客的情況，這樣你就可以提供最符合他們需求和消費習慣的產品和服務。和他們交談，傾聽他們的聲音，這樣你就不難找到使他們不滿的根源所在。當顧客對服務提供者相互了解后，如企業(yè)了解顧客的服務預期和接受服務的方式等，服務過程就會變得更加順利，時間也會縮短，而且服務失誤率也會下降。由此，為每個顧客提供服務的成本會減少，反過來企業(yè)的利潤就會增加。企業(yè)常陷在自己的世界里，就會察覺不到顧客的實際感受�；ㄐ⿻r間站在另一個角度上，或當一次競爭對手的顧客，對企業(yè)會有很大的幫助。
提高服務質量。企業(yè)的每位員工，都應該致力于為顧客創(chuàng)造愉快的購買經歷，并時刻努力做得更好，超越顧客的期望值。要知道經常接受企業(yè)服務而且感到滿意的顧客會對企業(yè)作正面的宣傳，而且會將企業(yè)的服務推薦給朋友、鄰居、生意上的合作伙伴或其他人。他們會成為企業(yè)“義務”的市場推廣人員。許多企業(yè)，特別是一些小型企業(yè)，就是靠顧客的不斷宣傳而發(fā)展起來的。在這種情況下，新顧客的獲得不再需要企業(yè)付出額外的成本，但顯然又會增加企業(yè)的利潤。
提高顧客滿意度。顧客滿意度在一定意義上是企業(yè)經營“質量”的衡量方式。通過客戶滿意調查、面談等，真實了解企業(yè)的顧客目前最需要的是什么，什么對他們最有價值，再想想他們能從你提供的服務中得到這些認知的最好的做法。但是，除了銷售活動、售后服務和企業(yè)文化等因素外，顧客滿意度的高低還會受法律等其他一些強制性約束條件的影響。對于那些由于心理特性和社會行為方式而背離曾經忠誠過的企業(yè)的顧客，放棄無疑是企業(yè)的最佳選擇。從這個意義上講，企業(yè)應該盡可能地提高顧客滿意度，而非不惜一切代價致力于全面的甚至極端的顧客滿意。
超越顧客期待。不要拘泥于基本和可預見的水平，而向客戶提供渴望的甚至是意外驚喜的服務。在行業(yè)中確定“常規(guī)”，然后尋找常規(guī)以外的機會，給予超出“正常需要”的更多的選擇。顧客是會注意到你的高標準服務的。也許這些可能被企業(yè)的競爭對手效仿，但企業(yè)只要持續(xù)改進就一定不會落于人后。
滿足顧客個性化要求。通常企業(yè)會按照自己的想象預測目標消費者的行動。事實上，所有關于顧客人口統(tǒng)計和心理方面的信息都具有局限性，而且預測模型軟件也具有局限性。因此，企業(yè)必須改變“大眾營銷”的思路，注意滿足顧客的個性化要求。要做到這一點就必須盡量占有顧客知識，利用各種可以利用的機會來獲得更全面的顧客情況，包括分析顧客的語言和行為。如果企業(yè)不是持續(xù)地了解顧客，或者未能把所獲得的顧客知識融入執(zhí)行方案之中，就不可能利用所獲得的顧客知識形成引人注目的產品或服務。
正確處理顧客問題。要與顧客建立長期的相互信任的伙伴關系，就要善于處理顧客的抱怨或異議。有研究顯示，通常在25個不滿意的顧客中只有一個人會去投訴，其他24個則悄悄地轉移到了其他企業(yè)的產品或服務上。因此，有條件的企業(yè)應盡力鼓勵顧客提出抱怨，然后再設法解決其遇到的問題。
有研究顯示：一個最好的顧客往往是受過最大挫折的顧客。得到滿意解決的投訴者，與從沒有不滿意的顧客相比，往往更容易成為企業(yè)最忠誠的顧客。一般而言，在重大問題投訴者中，有4%的人在問題解決后會再次購買該企業(yè)產品，而小問題投訴者的重購率則可達到53%，若企業(yè)迅速解決投訴問題，重購率將在52%和95%之間。
當然，顧客滿意度并不等于顧客忠誠度。因為，不滿意的消費者并不一定抱怨，而僅僅會轉向其他企業(yè)。但是，顧客忠誠度的獲得必須有一個最低的顧客滿意度作為基礎。顧客的抱怨可以成為企業(yè)建立和改善業(yè)務的最好路標。顧客能指出你的系統(tǒng)在什么地方出了問題，哪里是薄弱環(huán)節(jié)，顧客能告訴企業(yè)產品在哪些方面不能滿足他們的期望，或者企業(yè)的工作沒有起色。同樣，顧客也能指出企業(yè)的競爭對手的優(yōu)勢，或企業(yè)員工在哪些地方落后于人，這些都是人們給咨詢師付費才能獲得的內容和結論，而善于利用的企業(yè)則由此獲得了一筆免費的財富。
讓購買程序變得簡單。企業(yè)無論在商店里、網站上還是企業(yè)的商品目錄上，購買的程序越簡單越好。簡化一切不必要的書寫、填表步驟，去幫助企業(yè)的顧客找到他們需要的產品，解釋這個產品如何工作，并且做任何能夠簡化交易過程的事情，制定標準簡化的服務流程。
服務內部顧客。所謂內部顧客是指企業(yè)的任何一個雇員。每位員工或者員工群體都構成了對外部顧客供給循環(huán)的一部分。如果內部顧客沒有適宜的服務水平，使他們以最大的效率進行工作，那么外部顧客所接受的服務便會受到不良影響，必然會引起外部顧客的不滿甚至喪失外部顧客的忠誠。如果企業(yè)對這一問題不給予足夠的重視，勢必會導致較低的顧客忠誠度和較高的顧客流失率，最終導致企業(yè)贏利能力降低。