零服務(wù)精神

顧客購(gòu)買你的產(chǎn)品或服務(wù)，是為了享受或利用它們的功能以達(dá)成某些目的。除非出了問(wèn)題，他們通常不會(huì)想要和客服部門建立關(guān)系。因此，與其分析客服部門處理顧客問(wèn)題的效率有多好，不如盡可能排除顧客尋求服務(wù)支持的需求。換句話說(shuō)，最佳客服，就是讓顧客完全不需要服務(wù)，要達(dá)到這種“無(wú)須服務(wù)”的理想境界，應(yīng)謹(jǐn)守以下三原則：
■重新定位——讓顧客與公司的聯(lián)系更聰明
企業(yè)不必動(dòng)用資源去因應(yīng)客服需求，反而應(yīng)該花更多時(shí)間解決當(dāng)初產(chǎn)生這些需求的源頭。要徹底根除這些客服聯(lián)系的發(fā)生，可采取以下步驟：
找出造成顧客聯(lián)系的理由：客服人員應(yīng)確切記錄顧客連絡(luò)的根本原因，據(jù)以建立比較的基準(zhǔn)，以評(píng)量日后的改善成果。
教育員工適切解決問(wèn)題避免反復(fù)聯(lián)系：最好一通電話便解決所有問(wèn)題，不要?jiǎng)跓╊櫩鸵辉俾?lián)系。因此，每當(dāng)顧客再次聯(lián)系，客服人員就須撰寫報(bào)告，并且從報(bào)告中分析出未能在一開(kāi)始就解決問(wèn)題的根本原因。
■方便顧客自助——提供吸引人的自助方式
只要建立健全的自助機(jī)制，就會(huì)贏得顧客的喜愛(ài)。因此，必須將主導(dǎo)權(quán)交給顧客，設(shè)計(jì)使用方便、有吸引力的高效率接口，確�？头艿滥軌蚝徒M織內(nèi)的一切事務(wù)整合起來(lái)。
■傾聽(tīng)顧客的聲音——這是新構(gòu)想的絕佳來(lái)源
與其花錢做市調(diào)去了解顧客的心態(tài)，不如把重點(diǎn)放在搜集客服人員每天聽(tīng)到的訊息。顧客尋求售后服務(wù)時(shí)，往往會(huì)毫不保留地說(shuō)出心中想法。你真正該做的是建立制度來(lái)搜集這些線索，并依據(jù)所有信息采取有價(jià)值的行動(dòng)。建立制度的關(guān)鍵方式有：
教育客服人員傾聽(tīng)：鼓勵(lì)第一線員工去了解，他們所聽(tīng)到的客訴或所解決的問(wèn)題，只是偶發(fā)個(gè)案，還是系統(tǒng)性問(wèn)題的征兆。訓(xùn)練員工去聽(tīng)出根本原因、主題以及系統(tǒng)性趨勢(shì)，鼓勵(lì)他們?cè)O(shè)法找出問(wèn)題的根本原因，接著追蹤這些原因引起顧客來(lái)電的頻率。
找出明智、節(jié)省又有效率的傾聽(tīng)方法：廣設(shè)“傾聽(tīng)站”，并且善用獲得的信息。傾聽(tīng)的技巧非常多樣，包括請(qǐng)顧客填寫意見(jiàn)卡、由顧客選擇加入的電子郵件意見(jiàn)調(diào)查、在網(wǎng)站上設(shè)置簡(jiǎn)便的發(fā)言功能、進(jìn)行售后電話調(diào)查。
將所聽(tīng)到的信息，轉(zhuǎn)換成可采取的行動(dòng)：成立“改善顧問(wèn)小組”，讓成員定期集會(huì)來(lái)檢視數(shù)據(jù)、設(shè)定先后順序，并確認(rèn)該由誰(shuí)負(fù)責(zé)推動(dòng)改善。 

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